クッション言葉とは？意味や種類を紹介｜使いこなして好印象を目指そう！

クッション言葉とはどんな言葉？

クッション言葉とは意思疎通をスムーズに行う役割がある言葉

クッション言葉とは、会話上で相手に与える衝撃を少なくするための言葉です。荷物の梱包では破損防止に｢緩衝材＝クッション｣を詰める必要性がありますが、クッション言葉と同じ意味があります。そのため相手の感情に配慮しつつ自分の考えを説明したり、相手に何かを頼む時に役立ちます。

クッション言葉は相手にとっては受けるショックが少なく丁寧な対応をしてもらっていると感じるため、オフィスマナーでは重要な敬語の1つです。またクッション言葉を使う人にとっても、何かを頼む時や断りたい時など口に出しにくい話題を切り出す際の心理的な負担を減らすという意味があります。

使い方を知っておくとオフィスマナーの向上につながる

クッション言葉とは｢失礼ですが｣や｢申し訳ございませんが｣などの言葉が挙げられます。多くの人が｢クッション言葉｣の意味や必要性をくわしく知らなくても、日常会話やビジネスシーン、または敬語として使用しています。

しかしクッション言葉の意味だけではなく必要性に応じ、具体的に説明などに役立てると相手に良い印象を抱いてもらいやすいです。そのためクッション言葉の種類や使い方をしっかりと身につけておくと、オフィスマナーも向上します。

クッション言葉の必要性とは

①人間関係の緩衝材として必要

1つ目は、｢人間関係の緩衝材となること｣です。クッション言葉は相手への思い遣りを意味する敬語のため、自分の意見を聞いてもらいたいときや頼む時でも、相手の立場に配慮して話をしていることが伝わりやすいです。

自分の意見だけを一方的に押し通そうとすると、人間関係がギスギスしがちです。しかし｢申し訳ございませんが｣や｢恐れ入りますが｣といった敬語で相手の立場を思い遣った上で自分の考えを説明できるため、歩み寄りの姿勢を見せて良好な人間関係を構築するのに役立ちます。

②相手をたてることができる

2つ目は、｢ビジネスシーンで相手を立てることができること｣です。仕事上ではオフィスマナーとして相手にへりくだる姿勢を敬語で表現しますが、｢恐れ入ります｣や｢失礼ですが｣などのクッション言葉で相手を立てることができます。

仕事上で相手の立場や考えを尊重しつつ、自分の説明を通したり何かを頼む時などは、へりくだりつつも自分の意思を表明しやすいクッション言葉がとても必要性が高く使いやすいです。

クッション言葉の種類とは

①問い合わせる時

1つ目の種類は、問い合わせに利用する言葉です。自分の知りたいことを相手に問い合わせる際に柔らかな印象になります。たとえば｢教えて頂きたいのですが｣といった表現の他、｢失礼ですが｣や｢差し支えなければ｣、｢ご迷惑でなければ｣などです。

店舗に在庫を問い合わせる場合、｢失礼ですが、女優○○さんの写真集の在庫について確認させて頂けないでしょうか。｣と使用します。説明をお願いしたいときも、｢お忙しいのに失礼ですが、さらに詳しく教えて下さいませんか。｣といった敬語が使用できます。

②頼む時

2つ目の種類は、頼む時に使う言葉です。いきなり他人に頼み事をしたくない場面で重宝するクッション言葉のため、職場での敬語だけではなく家庭など日常生活でも意味を深く考えずに何気なく使用されることが多い言葉です。

たとえば｢忙しいところ申し訳ありませんが｣や｢面倒でなければ｣、｢恐縮ですが｣といったクッション言葉は頼む時に職場や家庭で広く使用されています。オフィスマナーに則り敬語でクッション言葉を使用する場合、｢恐れ入りますが｣や｢ご都合がよろしければ｣、｢お手数をおかけしますが｣といった表現が使用されます。

③断りを入れる時

3つ目の種類は、断りを入れるときに使う言葉です。相手の希望を断る場合、ストレートに断っては人間関係に影響が出てしまう場合やもっと説明が必要な場合に使用することが多いです。

たとえば｢申し訳ございませんが｣や｢心苦しいのですが｣などがあります。また文章でも｢あいにくですが｣｢ご意向に添えず申し訳ございませんが｣といったクッション言葉を使用することがあります。

飲食店などで順番待ちが生じている場合、新たに入店してきたお客さんに対して｢只今○分待ちです｣と告げると一方的に聞こえますが、｢申し訳ございませんが、ただいま○分待ちとなっております｣と説明した方が相手にとって丁寧に聞こえます。

④違う意見を申し入れる時

4つ目の種類は、違う意見を申し入れるときに便利な言葉です。たとえば｢大変申し訳ございませんが｣や｢申し上げにくいのですが｣といった表現があります。

また真っ向から相手の意見に反論する場合、｢お言葉を返すようですが｣や｢失礼ですが私には違う考えがあります｣となります。もう少し柔らかな表現に変える場合、｢私の考えすぎかもしれませんが｣と表現することも可能です。

相手の意見に反論するのは難しいですが、クッション言葉を添えた上で理由を明確に述べるようにすると、相手に誠意が伝わりやすくなります。

クッション言葉の効果的な使い方とは

①相手の反感を買わないように説明する

1つ目の効果的な使い方は、相手に不愉快さを感じさせないように説明することです。オフィスマナーとは相手の気分を害さないようにする必要性がありますが、クッション言葉を使用すると相手の考えと違う意見を口にしても｢ただやみくもに反抗しているわけではない｣という姿勢を示すことができます。

またオフィスマナーとして使用するだけではなく、接客の現場で相手の要望に応え辛い場合に相手の反感を抑えることができます。対応できない要求に対し説明する場合も、まずは敬語で｢申し訳ございませんが、当店では取り扱いのない商品でございます。｣と心苦しく感じていることを示すようにすると、印象が変わります。

どんなに優れた提案であっても、ふてぶてしい態度や高圧的な説明の仕方では相手も素直に発言を受け容れることができません。｢失礼ですが｣や｢申し訳ございませんが｣などのクッション言葉を使うことで、相手の感情を逆撫でしないように配慮できます。

②電話で自分の印象を良くする

2つ目の効果的な使い方は、電話での会話で誤解を招かないようにすることです。相手の表情が見えない電話では、言葉遣いによっては｢高圧的な態度を取られた｣｢小馬鹿にされた｣とマイナスに受け止められてしまうリスクがあります。

しかし｢申し訳ございませんが｣や｢お忙しいなか失礼ですが｣といったクッション言葉が入るとぶっきらぼうな印象は薄くなり、電話の相手に柔らかな印象を与えることができます。

たとえば電話口で確認を行う場合、｢失礼ですが、お名前を頂戴してもよろしいでしょうか｣と、相手に手間をかけさせてしまうことに対する申し訳ないという気持ちを伝えるクッション言葉が有効です。その他の電話に関するオフィスマナーについてはこちらの記事も参考にご覧下さい。

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③メールや文章の表現を柔らかくする

3つ目の効果的な使い方は、メールや文章の文面が相手に与える印象をあたたかみのあるものにすることです。電話と同様に、直接相手の顔を見て話せないメールや文章では、相手に思わぬ誤解を抱かせる場合もあります。

しかし文中でクッション言葉を使用すると全体の印象を柔らかにし、相手の立場を思いやっている姿勢を示すことができます。｢お忙しい中大変恐縮ですが、資料を送って頂けないでしょうか｣と、何かを頼む時や自分の意思を表明する時に役立ちます。

注意すべきクッション言葉の使い方とは

①多すぎる使用は誤解されやすい

1つ目は、｢クッション言葉を使用しすぎること｣です。｢恐れ入りますがもう一度お名前をお聞かせ下さい。恐れ入りますが、会社名をよろしいでしょうか。恐れ入りますが、しばらくお待ち下さい。｣と連続して使用すると、相手にとっては誠意がこもっていないように受け止められます。

｢恐れ入りますが、お名前をもう一度よろしいでしょうか。お手数ですが、会社名を伺ってもよろしいでしょうか。可能であればもう少しお待ち頂けますか。｣など、同じクッション言葉を何度も使用するのを避けたり、同じ意味でも表現を変えることで、相手に与える印象を変えるようにしましょう。

②不自然なほど謝る

2つ目は、｢不自然なほど謝りすぎること｣です。たとえば｢申し訳ございません｣というクッション言葉の使い方ですが、全く謝る必要のないシーンで何度も繰り返し使うと｢この人は上っ面だけで謝ってみせる人なんだ｣という印象を与えてしまうおそれがあります。

謝罪の言葉は必要な場面で適切に提示されるからこそ意味があります。謝罪する必要性のない場面で謝罪してしまうと、もしも謝罪が必要なことがあっても｢いつも口にしている言葉だから真剣みが感じられない｣と判断されてしまいます。知っておきたい謝罪文の基本について、詳しくはこちらの記事を参考にご覧下さい。

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③使うシーンを間違えると失礼になる

3つ目は、｢使うシーンを間違えることで逆に失礼な印象を与えること｣です。たとえば相手がリラックスしているときに｢お忙しいところ恐縮ですが｣と話しかけると、｢嫌味か｣と相手に受け取られてしまうおそれもあります。

｢お忙しいところ｣は本当に忙しい相手に以外に使用せず、｢今お時間よろしいですか｣というクッション言葉の方がスマートです。クッション言葉を使用する場合は、使う場面や必要性に応じたふさわしい言葉の種類を選ぶことが大切です。

クッション言葉を使いこなして好印象を演出しよう

会話の緩衝材という意味をもつクッション言葉は、相手を思いやる他にも、頼む時などに使用する人間の気持ちを和らげる効果があります。オフィスマナーはもちろん、日常生活にも重宝する言葉ですが、様々な種類があり場面ごとに効果や必要性が違います。

ふさわしくない場面でクッション言葉を使用すると、逆に悪い印象を相手に与えてしまいます。種類や使い方をマスターして、相手に好印象を与えましょう。