クレーム対応メールの書き方＆文例8選！非が無い場合の対応方法もチェック！

【BtoC個人向け】クレーム対応メールの書き方と文例4選！

①挨拶文

BtoCの個人向けの場合、まずは丁寧な形の挨拶文例から始めましょう。色んな書き方がありますが、まず一度目の返信の場合は、「～をご利用頂き」などの一般的な書き方にするのが適当です。返信の返信の場合は、これらを応用して他の形に変えるなど、状況に合わせて対応しましょう。冒頭には相手の名前も添えます。

BtoC個人向けクレーム対応メールの書き方と文例・挨拶文

• ・○○様
• ・平素より弊社のサービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます。
• ・株式会社○○の○○と申します。

②謝罪と現状について

次に、相手のクレームが妥当な内容の場合、それについての謝罪の言葉を述べます。その後、現状、自社ではそれについてどう考え、どんな対応をしているのか？をできるだけ明示的な文例で示すようにします。Cとは、元々「顧客」を表す「customer」から来ています。顧客を納得させる言葉を使用しましょう。

BtoC個人向けクレーム対応メールの書き方と文例・謝罪と現状について

• ・このたびは○○様に対し、弊社のスタッフである○○が不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
• ・ご指摘頂いた点に関して、○○様より頂きましたご意見を踏まえ、担当スタッフには厳重注意を行いました。

③今後の具体的な対処

BtoC個人向けクレーム対応メールでは今後の具体的な対処を盛り込むことも重要です。会社側の方針として、今回のことを一人の顧客と社員との間に起ったことではなく、会社全体に関わることとして真摯に受け止めたい場合は、この内容を盛り込むと誠実な姿勢を示せます。返信の返信を経た最後のメールでも使えます。

BtoC個人向けクレーム対応メールの書き方と文例・今後の具体的な対処

• ・○○様の貴重なご意見を参考にして、今後このようなことが起こることのないよう、弊社スタッフのあり方を改めていく方針です。

④締めの言葉

最後は、簡潔でありながら誠実さが伝わる言葉で結びをするようにします。この部分は、再度こちら側の謝罪の気持ちを伝え、可能ならこれからも相手とお付き合いしていきたい旨を伝える内容にします。できるだけすっきりと、相手が読みやすい結びになるように工夫しましょう。

BtoC個人向けクレーム対応メールの書き方と文例・締めの言葉

• ・この度は、大変申し訳ございませんでした。
• ・今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

【BtoB企業向け】クレーム対応メールの書き方と文例4選！

①挨拶文

BtoCと同じく、BtoBでも挨拶文から始めるのが妥当です。相手が「Business」、つまり、ここでは「企業」ですので、BtoCの時よりも少し堅く丁寧なものにするのがコツです。「～でございます」などの表現を取り入れながら、できるだけ丁寧に礼儀正しい言葉遣いを採用してみてください。

BtoB企業向けクレーム対応メールの書き方と文例・挨拶文

• ・平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
• ・株式会社○○の○○でございます。

②謝罪と現状について

次に、謝罪と現状について述べます。この流れは、BtoCの例と変わりません。しかし、BtoBのメールの場合、文面がより技術的でかつ詳しいものになるはずです。BtoCの場合のように、丁寧ながらサラっとした内容にするのでなく、できるだけ詳しく現状を明記する内容を心がけます。

BtoB企業向けクレーム対応メールの書き方と文例・謝罪と現状について

• ・このたびは弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
• ・本件につきましては、弊社品質管理部にて現在、調査を行っております。
• ・誠に恐縮ではございますが、原因解明に少しお時間を頂ければと思います。
• ・商品に関しましては、今週中にも新しいものと交換させて頂きます。

③今後の具体的な対処

次に、今後の具体的な対処を伝えましょう。この部分の書き方は、個人向けの内容のものと同様、「全社を挙げた取り組み」という内容にするのが妥当です。相手からの「貴重なご意見」を参考にして、自社なりに今、できることを言葉にしてみましょう。

BtoB企業向けクレーム対応メールの書き方と文例・今後の具体的な対処

• ・今後、このようなことが起こることのないよう、社内での情報共有を徹底し、再発防止に努めて参ります。

④締めの言葉

企業向けの内容も、最後は綺麗な締めの言葉で結びます。BtoC向けのものよりは少し丁寧さを重ねて、再度謝罪の言葉と今回の連絡形態について伝えます。返信の返信メールの場合、この結びの文例や書き方も変わってきますが、こちらからまず返信をする場合は以下のような文例を参考にしてみてください。

BtoB企業向けクレーム対応メールの書き方と文例・締めの言葉

• ・この度は、誠に申し訳ございませんでした。
• ・取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。

こちらに非が無い場合のクレーム対応メールの書き方と文例とは？

①謝罪と対応できない旨を伝える

まず、相手に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪します。その後は、こちらに非が無い場合は、相手への対処は行いようがないので、それをはっきりと伝えましょう。こちらに非が無いのに、あたかも非があるかのように対応することは間違いです。そこはしっかり境界線を確保して、伝えるべきことを伝えましょう。

非が無い場合のクレーム対応メールの文例・謝罪と対応の有無

• ・この度はご迷惑をおかけしまして大変申し訳ありません。
• ・誠に恐縮ですが、今週中の返品対応はできかねます。

②こちらで可能な対応を伝える

こちらに非が無いクレームで相手の要求が飲めない場合でも、こちらで可能な他の対応策を伝えましょう。こうすることによって、相手もこちらも非が無いクレームに対しても、寛大に対処してくれるのだと認識してくれます。返信の返信を重ねて丁寧に対応し、できる限りこちらの姿勢を伝えましょう。

非が無い場合のクレーム対応メールの文例・可能な対応策

• ・今週中のお届けは難しいですが、10日内のお届けであれば可能です。

③理解と了承を求める旨を伝える

最後は、理解と了承を求める旨を伝えましょう。特にこちらに非が無い内容のメールの場合、相手が求めるものと異なる回答を知らせることが多くなります。顧客のタイプにもよりますが、この事実自体が上手く受け止められない場合もあります。その可能性を少しでも低くする目的で、最後の言葉を心を込めて綴りましょう。

非が無い場合のクレーム対応メールの文例・理解と了承

• ・大変恐れ入りますが、ご理解のほどどうぞよろしいくお願いいたします。

クレーム対応メールを書く時のコツやマナーとは？

①担当者レベルで対応

できるだけ「担当者レベルで対応する」というのが、マナーであり、コツです。企業側としても時間の無駄を排除し、損害を最小限にすることを目指します。特にこちら側に非が無い場合は、返信の返信などのメールのやり取りをしながら、できるだけメールをもらった担当者のみでそのやり取りを終えるのがコツと言えます。

②過去の履歴を確認

「クレーム側の過去の履歴を確認しておく」というのもマナーでありコツと言えるでしょう。相手が過去に何度かクレームをしてきた相手であれば、その時期や内容、その時にどんな対処をしたか？をきちんと記録しておき、対応の度にその履歴を確認するのが理想です。

この履歴を確認する場合、過去にメール上で返信の返信が繰り返され、件名が「Re」ばかりで分かりにくくなっている場合もあります。必要な時にそれが検索できるようなシステム構築、その時の状況を正確に引用できるようにしておく、というのもコツの一つなので覚えておきましょう。

③メールの返信は24時間以内に

「メールの返信は24時間以内に行う」というは基本的なマナーです。特にクレームを送ってくる顧客や企業は、気持ちが高ぶっています。そのため、少しでも対応が遅れれば「なんてマナーのない会社なんだ」と思ってしまう可能性もあります。

相手のメールの書き方やこちらに非が無いか？など、内容で判断する必要も時にはありますが、基本的には24時間以内の返信がマナーです。しかし、これはあくまで最初のメールのやり取りで、後の返信の返信のメールには当てはまりません。他業務とバランスを取りながら、コツを掴んでみてください。

クレーム対応メールの内容はどんなことに活かせる？

ここまで、クレーム対応メールの書き方やコツ・マナーについて解説してきました。しかし、これらの内容をビジネスの場でどのように活かせるのでしょうか？具体的に見ていきましょう。

①自社のサービスの向上

クレーム対応メールの内容は、自社のサービスの向上に活かせます。メールの返信の返信を繰り返しながら顧客や企業とやり取りした長い時間もぜひ効率的に活用しましょう。この内容をヒントに、自社サービスや商品をブラッシュアップすることも可能です。枠に囚われない発想で、検討してみてください。

②どんな人を顧客にしたいかの検討

どんな人を顧客にしたいかの検討するのにも、このクレーム対応メールの内容が活かせるでしょう。例えばこちら側に非が無いのに、いつもクレームを入れてくる、そんな人を顧客にするのは会社の効率から考えても賢明とは言えません。ある程度のマナーを守ってくれる顧客をしっかり見極めるのに活用しましょう。

③自社が責任を負うべき範囲の見直し

自社が責任を負うべき範囲の見直しに、クレーム対応メールの内容を活かすこともできます。相手から「そちら側に責任を取ってほしい、誤ってほしい」と伝えられた内容について、どこまでが妥当か？を再考してみましょう。そうすることが、どこまでを自社の責任とすべきか、などを考えるコツに繋がります。

上手にクレーム対応メール書いてビジネスを円滑にしよう！

クレーム対応メールの書き方や文例には、多くのものが存在します。コツやマナーを掴んでしまえば簡単なものばかりですが、慣れるまでは少し時間がかかります。あなたもクレーム対応メールの返信の返信を経ながら、上手にクレーム対応メールを書いてみてください。

下記関連記事では、「ご指摘」という言葉の意味について分かりやすくまとめています。類語やメールでの文例、使い方についても学べます。ぜひ参考にしてみましょう。

ご指摘の意味は？類語やメールでの使い方・ご意見のやわらかい言い方も

ご指摘という言葉は不備に対するアドバイスを意味する敬語表現であり、ビジネスメールではよく使われる表現です。ここでは「ご指摘がございましたら」などのビジネス...