ホスピタリティとは？語源やサービスとの違い・使い方や例も

ホスピタリティとは？サービスとの違いや語源も

英語の「hospitality」の意味とは「歓待」のこと

「ホスピタリティ」は日本語でもよく使うカタカナ語で、英語から来た言葉です。英語の「hospitality」の意味は「厚遇」「歓待」「親切にもてなすこと」で、「hospitality」の品詞は府可算名詞(数えられない名詞)です。「hospitality」の発音記号は「hὰspətˈæləṭi」です。

英語の「hospitality」の語源はラテン語

英語の「hospitality」の語源は「hospice（ホスピス）」ですが、もともとの語源は、ラテン語の「hospes(ホスペス)」と「hospitium(ホスピティウ)」からきています。「ホスペス」は「客の両者」を意味し、「ホスピティウム」ラテン語で「客を厚遇すること」を意味しています。

英語「service」の語源は「servitus」と「servire」

英語の「service」の語源もラテン語で、「奴隷」を意味する「servitus」や「召使」「仕える」という意味を持つ「servire」が「サービス(service)」が語源です。つまり「サービス」という言葉は、奴隷や召使のようにある人に別の者が仕えるという「主従関係」という意味が根底にあるのです。

「ホスピタリティ(hospitality)」の意味は「おもてなし」

「ホスピタリティ(hospitality)」の意味を簡単に言うと「歓待」「厚遇」「おもてなし」で、英語の「hospitality」と全く同じです。ですが厳密には、「歓待する相手の満足に対して、心の底から心を砕いたもてなし」のことを意味するのが「ホスピタリティ(hospitality)」なのです。

「サービス(service)」の意味は「お金をもらう奉仕」

語源からわかるように「サービス(service)」の意味は「仕えること」です。かつては奴隷や召使のように使えることが「サービス(service)」でしたが、現代では「特定の職業に従事している者が、金銭と引き換えに奉仕すること」がサービスの前提になっています。つまり報酬をもらうことがサービスなのです。

「ホスピタリティ」と「サービス」の違い

「ホスピタリティ」と「サービス」は、「相手をもてなす」という意味がありますが、若干のニュアンスの違いはそれぞれの英語の語源を見ればわかります。もてなす側ともてなされる側の間で通じる思いがあるのが「ホスピタリティ」であり、主従関係がある一方的なものが「サービス」であるというのが、この2つの違いです。

ホスピタリティのポイント

おもてなしの心

「ホスピタリティ」に大切なのはまず「おもてなしの心」です。お客様や歓待する相手に、ぜひ喜んでもらいたいと願い、リラックスしてくつろいでもらえるようにと心を砕く気持ちが「おもてなしの心」です。ビジネスの場面だけではなく、例えば自宅にお客さんを招くときにも「おもてなしの心」を生かすことができます。

笑顔

「ホスピタリティ」を心がけるなら、仏頂面はいけません。しかめっ面や仏頂面をしている人間にもてなされても、うれしいと思う人間はいません。笑顔をもってお客様や歓待する相手に接することは、「ホスピタリティ」には絶対に不可欠です。笑顔に通じる気立てのいい女性についての記事がありますので合わせてご覧ください。

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サービスの向上

前述のように、もてなす側ともてなされる側の間で、通じる思いがあるのが「ホスピタリティ」で、主従関係がある一方的なものが「サービス」です。極端な言い方をすれば、「お金をもらってやっているのだ」という気持ちを一切持たないことで、質が向上されたサービスを提供することが、「ホスピタリティ」の提供なのです。

きちんと挨拶をする

「きちんと挨拶ができる」ことは、人間の大切な資質です。挨拶を心がけることが「ホスピタリティ」でのポイントになるのは、少なくともきちんと挨拶をすることで、挨拶をする相手の顔を覚えることができるからです。顔を覚えたら次には相手の名前を覚えることが、「良いホスピタリティの提供」の次のステップになります。

聞き上手であること

より良い「ホスピタリティ」を提供できるように心がけるのならば、「聞き上手であること」は「ホスピタリティ」に重要なポイントになります。より良いおもてなしを提供するための情報源として、お客様や歓待したい相手の意見を得るためには、相手の話を上手に聞くことができるように普段から心がけましょう。

ほめ上手になること

「ホスピタリティ」が必要になるのは、なにもお客様相手に対してだけではありません。一緒に働いている上司や従業員、後輩に対しても「ホスピタリティ」は必要です。例えば、後輩や横のつながりの人間の努力と価値を認めほめ上手になるだけでも、人間関係が豊かになり、結果として仕事の内容やサービスの質は向上します。

お金のことを勘定に入れない

「ホスピタリティ」が求められるのは職場であることが多いので、「お金のことを勘定に入れない」のは矛盾しているように感じます。ある人に別の者が仕えるという「主従関係」という意味がある「サービス」以上のおもてなしの心を求められるのが「ホスピタリティ」なので、「お金のことを勘定に入れない」姿勢は必要です。

手間を惜しまない

「ホスピタリティ」に必要なのは、サービス以上の心からのおもてなしなので、手間を惜しまない姿勢が必要です。例えば手間を惜しむ態度はサボタージュにつながり、人が見ていないと手を抜いたりします。いつもいつも「ホスピタリティ」を念頭に置いて緊張している必要はありませんが、手間を惜しまないことは大切です。

ホスピタリティの使い方や例

「ホスピタリティ」の使い方や例①「接客業」

「ホスピタリティ」の使い方の1つ目は「接客業」での使い方です。例えばレストランなどでお客様のグループの中に小さなお子さんや体が不自由な方がいた場合には、食事中にテーブルが頻繁に汚れることがあります。おしぼりや紙ナプキンを多めに持っていったり、こまめに何度もテーブルをきれいにしてあげたりしましょう。

「ホスピタリティ」の使い方や例②「接客業以外の企業」

「ホスピタリティ」の使い方の2つ目は「接客業以外の企業」での使い方です。接客業以外の企業にも当然取引先や顧客はいます。例えば顧客や取引先の相手の家族構成を覚えたりして何気ない会話で家族について聞いてみたり、相手の趣味や好きなスポーツなどを覚えて話題に乗せたりしましょう。

「ホスピタリティ」の使い方や例③「会社の内部」

「ホスピタリティ」の使い方の3つ目は「会社の内部」での使い方です。例えば一緒に働いている人間の優れているところを何気なく口にしたり認めていることを相手に伝えることは、「ホスピタリティ」につながります。また時間の空いている時に、共用スペースなどをきれいに片づけたりすることも、「ホスピタリティ」です。

「ホスピタリティ」の使い方や例④「自宅でのもてなし」

「ホスピタリティ」の使い方の4つ目は「自宅でのもてなし」での使い方です。自宅にお客様を招くときなどに、なるべく相手に気持ちのいい時間を過ごさせてもらえるようにと心を砕くことが、自宅での「ホスピタリティ」の使い方です。自宅の電力に関する関連記事がありますので、合わせてご覧ください、

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ホスピタリティ精神をもつ方法5選

「ホスピタリティ精神」とは「ホスピタリティマインド」のこと

「ホスピタリティ精神」という言葉が耳慣れない人たちも、「ホスピタリティマインド」という言葉は聞いたことがあると思います。「ホスピタリティ精神」とは「ホスピタリティマインド」のことなので、「ホスピタリティ精神をもつ方法」とはすなわち「ホスピタリティマインドをもつ方法」のことなのです。

ホスピタリティ精神をもつ方法①「気持ちのいい挨拶を心がける」

ホスピタリティ精神をもつ方法の1つ目は「気持ちのいい挨拶を心がける」です。誰にでもきちんと挨拶をする人は、一緒に働いていても気持ちのいいものです。親しげな挨拶をされると、その日1日快適に過ごせることがあったりします。ホスピタリティ精神をもつために「気持ちのいい挨拶」は必要です。

ホスピタリティ精神をもつ方法②「相手の満足に気持ちを向ける」

ホスピタリティ精神をもつ方法の2つ目は「相手の満足に気持ちを向ける」です。ホスピタリティ精神とは、もてなしを受ける相手を心から満足してもらうことが目的です。相手の目線に立って「自分が相手だったら」と考えて、「どうしたら満足してもらえるか、相手の満足に自分の関心を向ける」姿勢が大切なのです。

ホスピタリティ精神をもつ方法③「聞き上手になる」

ホスピタリティ精神をもつ方法の3つ目は「聞き上手になる」です。例えば自分の会社に対してクレームを訴えている相手に対してでも、相手の怒りの感情に対して自分の気持ちを添わせ、うまく耳を傾けられるように心がけましょう。お客様の怒りも解けますし、顧客というものは、そのような従業員のことは忘れがたいものです。

ホスピタリティ精神をもつ方法④「いつも笑顔を絶やさない」

ホスピタリティ精神をもつ方法の4つ目は「いつも笑顔を絶やさない」です。前述のように「笑顔」は「ホスピタリティ」の重要なポイントです。できれば鏡に向かって笑顔の訓練をしましょう。奥歯をかみしめて唇の端を持ち上げて笑顔を作る訓練をすれば、ストレスやトラブルを抱えている時でも良い笑顔でいることができます。

ホスピタリティ精神をもつ方法⑤「人をほめるトレーニングをする」

ホスピタリティ精神をもつ方法の5つ目は「人をほめるトレーニングをする」です。人間の気持ちというものは、そばにいる人から影響を受けやすいものです。下心なしに人をほめることがうまい人と一緒にいると、周囲の人間は気持ちのいいものです。周りの人間の美点に目を向けて、ほめ上手になれるように心がけましょう。

現代社会で求められている「ホスピタリティ精神」

20年ほど前までは、ホテルやレストランで求められているのは「サービス精神」と呼ばれていました。いまでは「ホスピタリティ精神」が、その「サービス精神」にとって代わられ、社会で求められています。前述のように現在では「ホスピタリティ」についての研修や講習会が、接客業だけではなく多くの企業で行われています。

「サービス精神」と「ホスピタリティ精神」は似通っていることがあるのも前述した通りですが、無償の精神が必要な分、「ホスピタリティ精神」は「サービス精神」以上のものを求められる「おもてなしの心」です。平たく言えば、「もらうお給料以上のことを、相手の満足のために」することが「ホスピタリティ精神」なのです。

「ホスピタリティ精神」に関心のない人でも、社会に出て働く人間に要求されるものが「ホスピタリティ精神」にはあります。それは「気持ちのいい挨拶」と「笑顔」です。今現在働いている人や、これから求職する予定の人は、「気持ちのいい挨拶」と「笑顔」を入り口として「ホスピタリティ精神」を心がけると良いでしょう。