ロープレとは？営業研修の意味あるロールプレイングのコツとは？

ロープレとは？意味・役割は？

ロープレとはロールプレイング・ロールプレイの略

ロープレとはロールプレイング・ロールプレイの略です。ロープレは一般的に接客の場面があるような営業職や接客業においてよく使われる研修手法であり、言葉自体はPPG（ロールプレイングゲーム）といった形でも使われることが多くなっています。ロープレという言葉は非常に一般的に使われる言葉になっています。

ロールプレイ・ロールプレイング自体は疑似体験を意味する

ロールプレイやロールプレイング自体は疑似体験を意味します。ロールプレイングとは様々なものを想定する疑似体験であり、ゲームにおいてはファンタジーや現実離れしている物事をまるでリアルであるかのように体験できます。また研修においては未知の出来事を現実に近い形で経験することができるのです。

研修においては基本的にロープレではお客様側とスタッフ側に分かれます。そのためスタッフ役にあたる人は、お客様に対応する場合にどうすればいいのか、ミスを恐れずに実地訓練をすることができるのです。

ロープレとは異なる役割を設定して接客や営業の一場面を想定する研修方法

ロープレとは異なる役割を設定して接客や営業の一場面を想定する研修方法です。ビジネスにおいてロープレと言えば、疑似体験というよりは研修方法の一つとして認識されているのが一般的です。ロープレと言われるだけで、研修をイメージする社会人は少なくありません。特に営業職や接客業では多くの人が認識しています。

ロープレは知識研修と組み合わせる実地研修の役割を果たす

ロープレは知識研修と組み合わせる実地研修の役割を果たします。ロープレを行う前にその業界での知識研修は必要ですが、知識研修が終わりその業務を行う上で必要な知識が身に付くと、今度は現場において即戦力となれる、状況ごとに適切な対応ができる判断力や実行力、そしてトークスキルが必要になります。

ロープレではそのような実行力や判断力、そしてトークスキルを身に付ける実地研修を行うことができ、それは現場に出れば想定される基本的な状況から滅多に遭遇しないイレギュラーな状況を想定する内容の研修も盛り込むことができます。そのためロープレをしっかり事前に行っておけば、現場に出て困ることがなくなります。

研修におけるロープレではお客様役を行う側も顧客心理が分かる

研修におけるロープレではお客様役を行う側も顧客心理が分かります。研修におけるロープレでは、現場で必要なスキルを身に付けることが重要視される場合が多いのですが、お客様役と接客役（営業役）に分かれる中では、お客様役をする側も逆の立場で営業を見ることができる点も大きなメリットになっています。

そのため研修におけるロープレでは、どの役割でロープレを行う場合も立場ごとの目線でしっかりと問題点や課題を考えることで、中身の濃い業務を行うことができるようになるのです。

ロープレ（ロールプレイング）のメリットとは？

ロープレ（ロールプレイング）のメリット①営業の実地に近い経験が積める

ロープレ（ロールプレイング）のメリットの1つ目は、営業の実地に近い経験が積めることです。接客や営業の仕事において最初からお客様に対応をすると、お客様を待たせたりお客様を不安にさせてしまうことが少なくありません。そのため、最初から実地に近い経験を積むことで最初から適切な顧客対応ができるようになります。

ロープレ（ロールプレイング）のメリット②研修後即戦力になりやすい

ロープレ（ロールプレイング）のメリットの2つ目は、研修後即戦力になりやすいことです。ロープレにおいては現場に出たことがない新入社員であっても、現場に近い経験を積むことができます。そのためロープレをしっかり行ったスタッフは即戦力になりやすく、経験豊富な社員に遜色ない動きができることもしばしばあります。

ロープレ（ロールプレイング）のメリット③実地では希少な場面も想定できる

ロープレ（ロールプレイング）のメリットの3つ目は、実地では希少な場面も想定できることです。ロープレでは100回に1回当たるか当たらないかといった希少な場面も先行して経験することができます。その経験自体が役に立つかどうか定かではありませんが、そういった経験も積むことでそれはスタッフの自信に繋がります。

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーンとは？

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーン①接客業での接客場面

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーンの1つ目は、接客業での接客場面です。接客業においては、クレームになりやすい場面やお客様から初めて聞かれた時に回答に詰まるようなポイントがあります。そのようなポイントを事前に経験しておくことで、実際にそういったシーンに当たった際にしっかり対応できます。

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーン②営業職での商材干渉

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーンの2つ目は、営業職での商材干渉の場面です。営業職においては商材干渉が最初からうまくできる人は皆無に等しく、多くの場合はマニュアルが存在します。しかしマニュアルがあっても、そのマニュアルを使うこなすにも慣れが必要です。

そのためロープレを行うことで、マニュアルになるような営業手法を自然に行うことができるようになります。営業職に対してはロープレの研修は必須と言って過言ではありません。

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーン③クレーム対応

ロープレ（ロールプレイング）が役立つ職種やシーンの3つ目は、クレーム対応です。接客や営業におけるクレームには企業側に責任がある場合もあるのですが、企業側には責任が見当たらないような理不尽なものも存在します。どちらもお客様を不快にさせず、相手を説得し、納得してもらう必要があります。

そういったクレーム対応では慌てることが多いのでロープレをすることは非常に有意義なのです。ちなみにロープレをする時には下記記事も参考にしてください。不平不満ばかり言う人の心理についてまとめられていますので、クレームを言う人の心境を理解するのに役立ちます。

不平不満ばかり言う人の心理5選｜仕事中に文句が多い人の対処法も

不平不満ばかりを言う人ってどこにでもいますよね。ここでは、そんな人の心理や対処法について、詳しくご説明して参ります。また、不平不満を言わなくなる為の方法に...

ロープレ（ロールプレイング）の種類・やり方

ロープレ（ロールプレイング）の種類①ケース型ロールプレイ

ロープレ（ロールプレイング）の種類の1つ目は、ケース型ロールプレイです。ロールプレイには様々なやり方が存在するのですが、研修に導入されるロープレはケース型ロールプレイの手法が一般的になっています。ケース型ロールプレイのやり方を研修に導入することで、事前の実地仮想研修となるのです。

ケース型ロールプレイとはケース別にロープレを行うことを指します。例えば「商品Aを説明する」「商品をクロージングする」「商品のメリットについて質問を受ける」といった、細かい場面を一つ一つ模擬訓練することができます。ケース型ロールプレイはロープレの中で最も実践的なやり方と言えます。

ロープレ（ロールプレイング）の種類②グループロールプレイ

ロープレ（ロールプレイング）の種類の2つ目は、グループロールプレイです。グループロールプレイとはロールプレイをする側だけでなく、見る側もいて見る側がロープレを行っている側を評価したり、それを見学することで客観視しつつ自分にあったやり方や正解のやり方を考えるロープレの方法です。

基本的にロープレはケース型ロールプレイとグループロールプレイを組み合わせたやり方が理想的です。何故なら、ロープレは違った役割から学ぶことができますし、また他人のロープレを見て学ぶことができるからです。また客観視しコメントする立場の人がいることで、ロープレがより効率的にもなります。

ロープレ（ロールプレイング）のやり方①役割分担を決める

ロープレ（ロールプレイング）のやり方の1つ目は、役割分担を決めることです。ロープレをする上では最低限お客様役と接客役に分かれますし、状況によってはそれが複数である方が望ましい場合もあります。また決めた役割はグループロールプレイの場合、ローテーションで回していくのが一般的です。

ロープレ（ロールプレイング）のやり方②実際にロールプレイを行う

ロープレ（ロールプレイング）のやり方の2つ目は、実際にロールプレイを行うことです。役割が決まったら実際にロープレをやってみます。ケース型ロールプレイによって順調な場面やイレギュラーな場面に細かく分けて行ったり、グループロールプレイにより役割をローテーションさせるのも非常に有効です。

ロープレ（ロールプレイング）のやり方③フィードバックをする

ロープレ（ロールプレイング）のやり方の3つ目は、フィードバックをすることです。ロープレにおいてフィードバックは非常に重要ですし、フィードバックのやり方によってロープレの効率そのものも変わってきます。そのため、フィードバックの方法や内容までしっかりとロープレの内容に組み込むことが大切です。

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツとは？

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツ①3人以上で行う

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツの1つ目は、3人以上で行うことです。ロープレは1：1で行うことができる場合がほとんどですが、それでも客観視しフィードバックできる3人目がいた方がロープレによる改善・成長の効率化が期待できます。

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツ②定期的に行う

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツの2つ目は、定期的に行うことです。ロープレは出来たと思ったら止めるのではなく、出来たと思っても、一人前になったと思っても定期的に行うことが大切です。何故ならロープレだからこそ気付けることもありますし、またロープレは見る方も大いに勉強になるからです。

また、定期的に行うロープレに関して記録をとり続けることでさらにロープレ研修の成果を上げることも可能になります。重要な項目をいくつかピックアップして、それができているかできていないか、上達が見えるかどうかを記録し続けることで、さらに成果は上がっていくことでしょう。

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツ③目的を持つ

意味あるロープレ（ロールプレイング）のやり方のコツの3つ目は、目的を持つことです。1回のロープレにおいて何を得たいのか、何ができるようになりたいのか、目的をしっかり持ってロープレに臨むことが大切です。目的を持つことでロープレはさらに有効なものとなります。

ロープレ（ロールプレイング）研修をスキルアップに有効活用しよう！

ロープレ（ロールプレイング）研修をスキルアップに有効活用することで、組織全体が盛り上がってきます。導入研修ではロープレを導入していても、ちょっと慣れてくるとロープレをしなくなることが少なくありません。しかしそれはもったいないことです。ロープレのメリットを理解し日頃からスキルアップに役立てましょう！