顧客折衝とは？意味と交渉との違いと業務での力の活かし方も

顧客折衝とは？意味や読み方と交渉との違いは？

顧客折衝とは①読み方は「こきゃくせっしょう」

顧客折衝とはの1つ目は、読み方は「こきゃくせっしょう」と読みます。顧客とは、贔屓にしてくれているお客様の事です。折衝とは、駆け引きをすることを意味します。その為、顧客折衝とは、贔屓にしてくださっているお客様と、1つの事について駆け引きすることと考えても良いでしょう。

顧客折衝とは②SEなどの様々な業種が行う駆け引きの意味

顧客折衝とは2つ目は、SEなどの様々な業種が行う、相手との駆け引きの事を意味します。先ほどもご紹介いたしましたが、折衝は駆け引きという意味があります。利害関係が一致しないお客様との、駆け引きを意味し、業務においてとても大事になってくるものです。

顧客折衝とは③問題や課題解決のために話し合う事

顧客折衝とは3つ目は、問題や課題解決のために話し合う事を意味します。ビジネスにおいて、顧客と折衝になる事は多々あります。どんな業種構わず、営業やSEなど様々な立場でも対人折衝になる場合があります。様々な諸種で必要なスキルとなりますので、身に着けておいた方が良いでしょう。

顧客折衝とは④交渉は情報提供だが折衝は交渉とは違う

顧客折衝とは4つ目は、交渉は情報提供ですが、折衝は相手が難色を示している場合の所から始まります。まず、交渉と言うのは、情報提供から行います。こういった商品があり、こういった特典がありますよという所から始まるのが交渉です。しかし、折衝はまた違う所から始まるのです。

顧客折衝とは、自分から提案したものに対して、相手があまり良い反応を示さなかった場合、相手との利害をまず考えなければいけません。その利害一致の為に、何度も話を重ね、折り合いをつけることを言うのです。交渉と似てはいますが、始まり方が違う為、違うものとなっていくのです。

顧客折衝とは⑤対人折衝ともいう

顧客折衝とは5つ目は、対人折衝とも表現をする場合があります。対人とは、自分以外の人に対することを言いますので、対人も顧客に当たります。対人折衝なのか、顧客折衝なのかは業種にもよります。

顧客折衝力がある人とは？

顧客折衝力がある人①業務において相手の立場になって考えられる人

顧客折衝力がある人とは1つ目は、相手の立場になって考えられる人の事を言います。業務において、大事な物はコミュニケーション能力です。コミュニケーション能力は様々な力を求められますが、顧客折衝力においては、相手の立場になって考える事の出来る能力が重視されます。

折衝経験がある方は、十分理解していることかもしれません。相手にこちらからの提案をのんでもらう為に行動しているわけですから、相手の状況などを読まなければいけません。また、相手の立場になって物事を考える事が出来ないと、まともな顧客折衝は出来ません。

顧客折衝力がある人②折衝経験があり相手の意見を聞ける人

顧客折衝力がある人とは2つ目は、相手の意見を聞ける人です。自分の意見ばかりを押し付けてしまうと、相手に不快感を覚えさせてしまう事になります。対人折衝において、大切な事は、相手との信頼関係を築く事です。相手の意見や話を、真正面から聞くことがとても大切な事となるのです。

特に、難しい事ではありません。自分がおしゃべりな性格だという方は、相手の意見に耳を傾ける事から始めましょう。自分の意見ばかりではなく、相手の意見を聞くという行為は、自身の業務に対しての勉強にもなる場合があります。相手の意見を聞き、相手の気持ちを汲み取る事で顧客折衝がうまくいくのです。

顧客折衝力がある人③事前の準備がしっかりと出来る人

顧客折衝力がある人とは3つ目は、事前の準備がしっかりと出来る人です。まず、顧客折衝は、相手に対して交渉済みだということです。ある程度の、相手の情報はあるはずです。顧客折衝を行うにあたり、相手がどういった会社なのかや、相手がどんな人物なのかを調べる必要があります。

必要に応じて、趣味の話であったり、場を和ませるような話題も必要となります。どうしても、ピリピリしてしまう空間を、いかに自分のペースに持っていくかがカギとなるのではないでしょうか。他にも、相手が興味を示すような資料の準備や、すぐに向かえるような準備も怠ってはいけません。

顧客折衝力がある人④冷静に分析できる人

顧客折衝力がある人とは4つ目は、冷静に分析できる人です。業務において、冷静さを失ってはいけません。例えば、1対1の対人折衝であれば、少しは緊張が薄れるかもしれませんが、多数の意見が出るグループ折衝であると、冷静な人間は必要不可欠と言えます。

相手からの意見だけではなく、自分達の利益に関する意見をまとめ、冷静に分析し、利害が一致している部分があるかどうか、冷静に判断し、見極める必要があります。その為、冷静に分析できる人は、顧客折衝力があると言っても良いでしょう。

顧客折衝力の仕事の活かし方は？

顧客折衝力の仕事の活かし方①お客様相談室などで活かせる

顧客折衝力の仕事の活かし方1つ目は、お客様相談室など、常に相手から質問や商品に対するクレームなどを受け付けている業務で活かせます。折衝経験のある人は、相手の立場になって考える事が出来ます。もし、自分がお客様の立場になった時に、どう感じるかを考える事が出来るのです。

だからこそ、相手の気持ちに寄り添う事が出来ます。相手の意見をしっかりと聞き、何がいけなかったのかを考え、またお客様に「こうしたらどうか」という提案をするのも、顧客折衝です。お客様相談室という業務は、これらの折衝経験や、業務に対する真摯な態度が必要となるので活かせるでしょう。

顧客折衝力の仕事の活かし方②接客業でも必要

顧客折衝力の仕事の活かし方2つ目は、接客業でも顧客折衝力は活かせます。接客業と1言で言っても、様々な接客があります。スーパーなどでのレジ打ちだけでも、顧客折衝力は必要不可欠となるのです。お客様と仲良くなればなるほど、提案することが難しくなくなりますよね。

接客業であっても、相手との利害を一致させなくてはいけない時が必ず来ます。顧客折衝力は、何においても必要なスキルと言えるでしょう。

顧客折衝力の仕事の活かし方③洞察力を業務に活かす

顧客折衝力の仕事の活かし方3つ目は、洞察力を業務に活かしましょう。洞察力は、相手が今現在何を考えているのか、どんな気持ちでいるのかを感じる事が出来る能力でもあります。自身の業務においても、洞察力は必要不可欠です。周りとの意思疎通能力があることで、周りと一致団結することが出来るのです。

顧客折衝力をつける方法やポイント7選！

顧客折衝力をつける方法やポイント①相手の話を聞く姿勢

顧客折衝力をつける方法やポイント1つ目は、相手の話を聞く姿勢を見直しましょう。折衝経験がある人もない人も、自分が話をしている時を想像してみましょう。相手が、どういった態度で話を聞いてくれると嬉しいのかを考えれば、相手の話を聞く姿勢が見えてきます。

人と目を合わせられないという人は、何かしらの心理が働いている場合があります。相手と目を合わせて話を聞くという事は、業務だけではなく、対人関係でも必要ですよね。では、人と目を合わせられない人の心理には、どんな心理があるのでしょうか。是非、下記の記事をご覧ください。

人と目を合わせられない心理7選！職場で目を見て話さない性格は？

今回は、「人と目を合わせられない心理」をテーマに、職場で目を見て話さない性格について、より詳しく言及していきます。好きな人と視線を合わせないというのは、理...

顧客折衝力をつける方法やポイント②折衝経験をつける

顧客折衝力をつける方法やポイント2つ目は、折衝経験をつけることです。何事も、経験が必要と言う言葉があるように、顧客折衝にも経験が必要です。見て、聞いて、話してを繰り返していくと、自然に身につく場合もあります。

顧客折衝力をつける方法やポイント③対人折衝において大事な事を学ぶ

顧客折衝力をつける方法やポイント3つ目は、対人折衝において、大事な事を学びましょう。自分勝手でおしゃべりな人は、対人折衝に向いてはいません。では、対人折衝において大事な事とはなんなのでしょうか。それは、貴方の周りで働く人や、環境をよく観察し、学ぶ必要がある事です。

顧客折衝力をつける方法やポイント④相手の行動をよく観察する

顧客折衝力をつける方法やポイント4つ目は、相手の行動をよく観察することです。人は焦ったり、困ったりすると、どうしてもしてしまうクセがあります。それは誰もが持つもので、何かしらの行動を起こすはずです。相手の気持ちを汲むためにも、相手の行動をよく観察しましょう。

顧客折衝力をつける方法やポイント⑤上手く説明するスキルを身に着ける

顧客折衝力をつける方法やポイント5つ目は、上手く説明するスキルを身につけましょう。日本人は特に、女性の方が説明が下手だと言われています。説明を上手くするには、経験しかありません。他にも方法はありますが、相手にどういえば理解してもらえるかを考えるのも必要です。

顧客折衝力をつける方法やポイント⑥業務で思いやりを身に着ける

顧客折衝力をつける方法やポイント6つ目は、業務で思いやりを身に着けることです。思いやりと言うものは、つけようと思ってつけられるものではありません。身近な人が困っている時に、そっと手を差し伸べる事も思いやりです。周りを見渡し、業務や他の事でも困っている人の助けが出来る思いやりを身につけましょう。

顧客折衝力をつける方法やポイント⑦客観的になってみる

顧客折衝力をつける方法やポイント7つ目は、客観的になってみる事です。客観的に物事を見る事で、冷静になる事ができます。短気で、かっとなりやすい方は特に、ひとまず深呼吸をして周りを見渡してみましょう。そして、客観的に物事を見る事で、すぐに怒るような事はなくなるでしょう。

顧客折衝力は社会において大事なスキル

皆さんは、相手の気持ちを考え、相手の立場になって考える事はできますか。相手の気持ちを考えるという事は、大変難しいことです。しかし、それらをつけることが出来なければ、折衝をしても決裂してしまうでしょう。しっかりと顧客折衝力をつけ、業務に活かしていきましょう。